No service from Movistar

Originally posted May 2011. Spanish version below (Version en Español).




Movistar, formerly Telefonica, is one of the largest residential telecommunication companies in Chile. Here in Carahue they have been for some time the only provider of broadband internet to the region. Being a generally rural and impoverished area, it is clear that economically we have not been area of focus for Movistar. Internet access here can be intermittent and unstable at times, but it is what is available here, and works well for the most part. At home I have no access, which means to take care of any work I need to stop by the local library, a cyber café, or an open Wi-Fi hotspot. All of these options work, but you’ll find these places packed and bandwidth limited to the point that memories of your old dial-up connection seems lightning fast in comparison. Here I’ve been introducing my Aunt to basic computing, email, and the wonders of the web. Excited with the opportunity to stay connected to family abroad she ordered the most basic internet package offered by Movistar in the area. Understandably you can’t expect to get connected in an instant; we were prepared to wait patiently. Weeks later a stop by Movistar’s offices in Temuco we were assured that the order was in the system and a technician would be around to complete the installation within a couple weeks.

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Sounds good, knowing that you can’t expect quick service in this area, just have to wait. Weeks later and with another trip to Temuco, might as well check on the status of our order… and to our surprise it had been cancelled. The reason being that the bandwidth advertised was not available to Carahue. Despite the fact that a service that did not exist was still being actively advertised to Carahue, never did Movistar once make an effort to notify us as a customer that the order had been cancelled. A bit annoyed by this, the next step was to ask what in fact was available. “1 mega?” ok, make the order…. With the exception that we would be informed the order could not be placed at Movistar’s offices. Clearly unsatisfied, Movistar would send us across town to an office that deals with complaints. Pushed from representative to representative, and left with nothing but to leave a written complaint. After an afternoon lost dealing with the proper channels, nothing had been accomplished. The treatment as someone who is trying to become a new long-term customer was very cold and disrespectful at times.




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In a world that is increasingly reliant on being connected, as the internet continues to play a crucial role in the developing world it is an important part of the solution in eliminating poverty in this region (those living under a hundred dollars monthly). I find it a shame that these difficulties still exist in a country with a relatively strong economy for what is beginning to become a basic service. Word of mouth makes it clear that customer satisfaction is not a priority for Movistar in the region.

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Speaking to a technician in this area revealed that Movistar has had a very difficult time adapting to this region. In this area it is not uncommon for someone to order a service such as cable TV, electricity, telephone or internet service and quietly share it among their entire neighborhood. For this reason, rural Chile may not be a focus or direct source of profit for Movistar, but as locals move to Temuco, or more likely Santiago for better opportunities, the experience a customer receives here will be carried with them as they look at other providers such as CTR, VTR, Entel or Claro for their telecommunications needs. As for Movistar, if they are not interested in having a new customer, why should we have to beg them? As CTR Chile aims to bring in new and healthy competition to this area in the coming months we will see what they have to offer.




 

Movistar, sin servicio

Movistar, anteriormente Telefónica, es una de las compañías más grandes de telecomunicaciones residenciales en Chile. Aquí, en Carahue han sido durante gran tiempo el único proveedor de Internet banda ancha. Siendo un área generalmente rural, acceso de Internet aquí puede ser intermitente e inestable, pero es lo que tenemos disponible, y funciona bien en su mayor parte. Donde vivo yo no tengo acceso a internet, lo que significa cualquier trabajo que tengo pendiente es necesario pasar por la biblioteca, un cibercafé, o un punto de acceso Wi-Fi. Funciona, pero encontrarás estos sitios llenos y con la banda limitada al punto que tarda minutos abrir un simple correo electrónico. Aquí de visita he empezado a introduciendo a mi tía a la informática básica, el correo electrónico, y las maravillas de la web. Entusiasmado con la oportunidad de mantenerse conectados con familiares en el extranjero, fue a pedir el Internet de banda ancha más básicos ofrecido por Movistar en la zona. Es comprensible que no vamos a poder estar conectados al instante; estábamos listos para esperar pacientemente. Semanas más tarde, decidió pasar por las oficinas de Movistar en Temuco donde le aseguraron que el pedido estaba en el sistema y un técnico pasaría en un par de semanas para completar la instalación. Sabiendo que no se puede esperar un servicio rápido, sólo había que esperar. Semanas más tarde y con otro viaje a Temuco, pasaríamos a ver como estaban las cosas… y a nuestra sorpresa nuestro pedido había sido cancelado. La razón por la cual el ancho de banda anunciado no estaba a disponible en Carahue. A pesar del hecho de que un servicio que no existía todavía estaba siendo activamente anunciado para la comuna de Carahue, nunca Movistar hizo un esfuerzo para comunicarnos a nosotros, el cliente, que el pedido había sido cancelado. Bastaría con una simple llamada telefónica o por lo menos un correo electrónico. Un poco molesto por esto, el siguiente paso era ver lo que en realidad estaba disponible. Un mega? Bien, pidamos la…. Con la excepción de que se nos informó que no lo podríamos pedir en las oficinas de Movistar, solo por internet, por la cual no se encontraba el servicio de un mega. Evidentemente no satisfecho, Movistar nos mandarían al otro lado de la ciudad a una oficina que se ocupa de servicio al cliente. Trasladado de representante a representante, y  sin nada más que para dejar una queja por escrito. Fue una tarde perdida tratando con los canales adecuados donde nadie nos podía dar una respuesta y en fin nada se había logrado. La manera en como  trataron a alguien que está tratando de convertirse en un nuevo cliente a largo plazo era muy frío y hasta con falta de respeto.

De boca en boca deja claro que la satisfacción del cliente no es una prioridad para Movistar en esta región. Al hablar con un técnico en esta comuna reveló que Movistar ha tenido un momento muy difícil adaptarse aquí. Creo que las zonas rurales de Chile son una prioridad y quizás no son una fuente directa de ingresos para Movistar. Igualmente la experiencia que un cliente recibe aquí los llevara con ellos cuando tengan la oportunidad de decidir entre otros proveedores como el CTR, VTR, Entel y Claro para sus necesidades de telecomunicaciones. Si Movistar no está interesado en tener un cliente nuevo, ¿por qué tenemos que rogárselos? Personalmente me duele escribir esto, al continuar mis estudios Universitarios esperaría ver a Movistar como un posible empleador en el futuro. Al ver que CTR Chile tiene como objetivo traer una nueva competencia saludable a esta área en los próximos meses iremos a ver lo que tengan que ofrecer.

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